전주시가 운영 중인 생활민원기동처리반이 출범 50일 만에 1000여건의 현장 민원을 발굴·조치하며 생활밀착형 행정의 성과를 내고 있다.

민원이 접수된 뒤 대응하는 방식에서 벗어나, 공무원이 먼저 현장을 돌며 위험 요소와 불편 사항을 찾아내는 예방행정이 실제 민원 감소로 이어졌다는 점에서 주목된다.

전주시는 생활민원기동처리반 운영 50일을 맞아 그간의 활동 실적을 분석한 결과, 포트홀 선제 대응과 버스 승강장 관리 체계 개선 등 현장 중심의 행정 혁신 성과가 나타났다고 24일 밝혔다.

가장 눈에 띄는 변화는 도로 위 대표적인 위험 요소로 꼽히는 포트홀 대응이다. 기동처리반은 겨울철 해빙기 이후 포트홀이 급증하는 시기를 고려해 지난달 9일부터 20일까지 2주간 주요 간선도로와 차량 통행량이 많은 구간을 중심으로 집중 점검을 실시했다.

그 결과 모두 281건의 포트홀을 발견했고, 이 가운데 264건을 즉시 보수했다. 전체의 94%에 해당하는 규모다.

나머지 구간 역시 단순 응급조치에 그치지 않고 도로 재포장 필요 구간으로 검토해 후속 정비를 추진하고 있다.

도로 손상이 커지기 전 선제적으로 보수하면서 시민 불편과 사고 위험을 함께 줄이려는 접근이다.

이 같은 현장 대응은 실제 민원 감소로도 이어졌다. 지난해 2월 766건이던 국민신문고 포트홀 민원은 올해 2월 505건으로 줄어 1년 새 34.1% 감소했다. 민원이 들어온 뒤 처리하는 사후대응보다, 현장을 미리 점검해 위험 요인을 제거하는 방식이 효과를 냈다는 분석이 가능하다.

기동처리반은 대중교통 이용 환경 개선에서도 성과를 냈다. 지난달 3일부터 6일까지 전주지역 버스승강장 908개소 가운데 96개소를 표본 점검한 결과, 현행 월 1회 청소 체계로는 유동 인구가 많은 승강장의 위생과 쾌적성을 유지하기 어렵다는 점을 확인했다.

주요 정류장에는 생활 쓰레기와 먼지가 쉽게 쌓여 시민 불편으로 이어질 가능성이 큰 것으로 나타났다.

이에 기동처리반은 현장 확인에 그치지 않고 정책 대안까지 제시했다. 이용객이 많은 승강장의 청소 주기를 월 4회 수준으로 확대하고, 공공근로 인력을 연계한 상시 관리 체계를 구축하자는 제안이다. 이 개선안은 관련 부서 검토를 거쳐 실제 승강장 관리 시스템에 반영돼 시행 중이다.

전주시는 이런 사례를 통해 생활민원기동처리반이 단순 민원 처리 조직을 넘어, 현장의 문제를 발굴하고 정책 개선까지 연결하는 ‘정책 피드백’ 기능을 수행할 수 있을 것으로 보고 있다.

실제로 기동처리반은 포트홀과 승강장 외에도 싱크홀 징후, 기울어진 가로등, 지반 침하 위험 요소, 불법 쓰레기 방치 지역, 도로 청소 필요 구간 등 다양한 생활안전·환경 문제를 선제적으로 찾아내고 있다.

행정의 초점이 ‘접수된 민원을 얼마나 빨리 처리하느냐’에서 ‘민원이 생기기 전에 얼마나 먼저 찾아내느냐’로 옮겨가고 있다는 점에서, 이번 사례는 생활행정의 방향 전환을 보여주는 장면으로도 읽힌다.

시민 입장에서는 불편을 신고하기 전에 문제가 해결되는 경험이 쌓일수록 행정에 대한 신뢰도 역시 높아질 수 있다.

최현창 전주시 기획조정실장은 “민원 접수 후 대응하는 과거의 방식에서 벗어나 공무원이 먼저 현장을 확인하고 해결책을 제시하는 것이 기동처리반의 핵심”이라며 “앞으로도 포트홀과 승강장처럼 시민 일상과 직결된 분야를 지속적으로 발굴해 시민 불편을 줄여나가겠다”고 말했다.

더펜뉴스 최은화 기자
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